Lý Vân nhìn chằm chằm vào giao diện quản lý cửa hàng trên máy tính của mình.
Ngay sau khi ông chủ dứt lời, màn hình của cô đã hiện lên một thông báo yêu cầu hỗ trợ hậu mãi từ khách hàng.
Theo ý của Lý Đạo Bằng, nếu muốn trở thành một nhân viên Sales xuất sắc, muốn trong vòng nửa năm thu nhập vượt mức một vạn, thì điều kiện tiên quyết là phải duy trì tỷ lệ dịch vụ hậu mãi ở mức 100%.
Cái gọi là 100% này có nghĩa là: Bắt buộc phải trả lời tin nhắn trong vòng ba phút, mỗi vấn đề của khách hàng đều phải được giải quyết thỏa đáng để nhận về đánh giá 5 sao, và tuyệt đối không để bất kỳ khách hàng nào yêu cầu hoàn tiền hay trả hàng sau khi đã được hỗ trợ.
Lý Vân hít sâu một hơi, bắt tay vào việc.
Thế nhưng, ngay lúc cô chuẩn bị gõ phím, cô chợt để ý thấy trên cổ tay phải của mình có một hình xăm.
Nó nằm ở mặt trong cổ tay, lúc đầu cô hoàn toàn không để ý.
Cho đến khi cổ tay cô hơi mỏi, theo bản năng lắc nhẹ một cái mới nhìn thấy.
Đó là một bông hoa nhỏ màu vàng nhạt, trông vô cùng sống động. Đài hoa hình chén chia làm năm thùy, cánh hoa dạng bình cắm, ở giữa là những sợi nhụy hoa mỏng manh, chi chít. Nói chung, hình xăm nhỏ này chân thực đến mức khó tin.
Lý Vân đưa tay ra, khẽ chạm vào hình xăm đó, trong mắt xẹt qua một tia suy nghĩ.
Cô không nhớ nổi mình đã xăm hình này từ lúc nào?
Nhưng hiện tại không phải lúc bận tâm đến chuyện đó.
Khách hàng đang nhắn tin hỏi liên tục.
[Khách hàng: Tại sao máy in của các người không có phản ứng gì vậy?]
[CSKH 07: Dạ thưa quý khách! Em là hỗ trợ kỹ thuật 07 đây ạ. Để có thể hỗ trợ giải quyết vấn đề của quý khách một cách tốt nhất, phiền quý khách cho em xin 2-5 phút để kiểm tra tình trạng lỗi nhé.]
[CSKH 07: Dạ xin hỏi quý khách đã làm đúng theo video hướng dẫn lắp đặt chưa ạ?]
[Khách hàng: Chưa. Mấy cái việc đơn giản thế này mà cũng phải xem video à?]
Lý Vân: “…”
Chậc!
[CSKH 07: Dạ vậy phiền quý khách xem qua video hướng dẫn lắp đặt một chút ạ~ <Link>]
[CSKH 07: Nếu quý khách đã xem xong và làm theo các bước trong video mà máy vẫn không có phản ứng, phiền quý khách chụp ảnh hoặc quay video gửi cho bên em. Bên em sẽ kiểm tra xem máy đang gặp sự cố ở đâu ạ.]
[Khách hàng: Tôi không muốn xem video.]
[Khách hàng: <Hình ảnh> <Hình ảnh>]
[Khách hàng: <Video>]
[Khách hàng: Cô tự xem đi, máy in của các người là đồ hỏng phải không? Hoàn tiền cho tôi!]
Lý Vân nhìn hình ảnh và video gửi tới, trong lòng trào lên xúc động, hay là cứ để ông ta hoàn tiền cho xong.
Nhưng không được. Nếu khách hàng này hoàn tiền, tỷ lệ hậu mãi của cô sẽ không thể đạt 100%, đồng nghĩa với việc cô sẽ không thể thăng chức, tăng lương sau nửa năm nữa.
Nếu mỗi tháng kiếm được một vạn, cô không chỉ có thể chăm sóc tốt cho mẹ, mà những khoản nợ kia cũng có thể từ từ trả hết.
Ngày nào cô cũng đi làm bằng xe điện, không tốn tiền đi taxi. Ăn uống thì tự đi chợ mua đồ về nấu, một tháng tốn chưa đến vài trăm tệ.
Cố gắng chi tiêu tằn tiện một chút, kiểu gì cũng sẽ trả hết nợ.
Vì thế, cô rất cần cái tỷ lệ hậu mãi 100% này.
[CSKH 07: Dạ thưa quý khách, bên em có chính sách đổi trả miễn phí trong vòng 15 ngày đối với các sản phẩm có lỗi từ nhà sản xuất. Nếu không có vấn đề về chất lượng, bên em không hỗ trợ đổi trả đâu ạ~]
[CSKH 07: Nên bên em hy vọng quý khách có thể lắp đặt lại theo video hướng dẫn và quay lại một video gửi cho bên em. Nếu xác định đúng là do lỗi sản phẩm, bên em sẽ tiến hành đổi trả miễn phí cho quý khách ạ.]
[Khách hàng: Sao mà phiền phức thế? Tại sao không cho tôi trả hàng luôn? Tôi sẽ khiếu nại cô!]
Lý Vân nhíu mày.
Mới mở màn mà đã đi nước cờ chí mạng thế này rồi sao?
[CSKH 07: Dạ thưa quý khách, nếu quý khách cảm thấy bất tiện, bên em cũng hỗ trợ gọi video, gọi điện thoại hoặc điều khiển từ xa để giúp quý khách lắp đặt ạ~]
[Khách hàng: Tôi không quan tâm. Đây là lỗi của các người. Giờ cô mà không hoàn tiền cho tôi, tôi lập tức đi khiếu nại!]
Lý Vân: “…”
Mẹ kiếp.
Lý Vân đành phải cầu cứu đồng nghiệp bên cạnh.
“Xin lỗi, cho tôi hỏi trường hợp này thì phải làm sao?”
Đồng nghiệp bên cạnh bị cắt ngang, quay sang nhìn cô với gương mặt vô cảm.
Cô ấy lướt nhanh qua đoạn chat của Lý Vân.
“Không cần phí thời gian với cái loại người này, cho trả hàng luôn. Nhớ nhắc là hộp mực đã bị bóc ra dùng rồi nên chỉ có thể hoàn lại một phần tiền, không được hoàn toàn bộ.”
“Nhưng nếu tôi bị khiếu nại thì sao?” Lý Vân lo lắng hỏi.
“Thì chịu khiếu nại thôi.”
Nói xong, đồng nghiệp lại quay về với vẻ mặt đờ đẫn, tiếp tục cắm cúi làm việc.
Lý Vân cảm thấy chuyện này bắt đầu khó nhằn rồi đây.
[Khách hàng: Sao cô không trả lời? Cô mà không trả lời, tôi đi khiếu nại cô bây giờ!]
[CSKH 07: Dạ thưa quý khách, theo quy định của bên em, nếu sản phẩm có lỗi chất lượng, bên em sẵn sàng hỗ trợ đổi trả. Nhưng điều kiện tiên quyết là quý khách cần hợp tác để bên em kiểm tra và xác nhận lỗi có thực sự xuất phát từ sản phẩm hay không ạ.]
[CSKH 07: Dạ, nếu thực sự không được, quý khách có thể gửi trả sản phẩm lại trước. Sau khi bên em kiểm tra và xác nhận đúng là lỗi do chất lượng, bên em sẽ tiến hành hoàn tiền cho quý khách~]
[Khách hàng: Quá phiền phức. Tại sao không chuyển thẳng tiền cho tôi? Thôi bỏ đi, tôi thấy thái độ phục vụ của cô cũng chẳng ra gì. Tôi đi khiếu nại cô đây.]
Lý Vân: “…”
Thôi xong, mộng tưởng tháng kiếm một vạn coi như tan tành, 6000 tệ thôi cũng tốt lắm rồi.
Cô lật xem bảng mẫu những câu chào kết thúc.
[CSKH 07: Dạ bên em vô cùng xin lỗi vì đã mang lại cho quý khách trải nghiệm không tốt. Chúc quý khách một ngày vui vẻ! Một lần nữa xin chân thành xin lỗi vì những thiếu sót của bên em. Rất mong được tiếp tục phục vụ quý khách trong lần sau.]
Tiếp tục phục vụ cái búa, cả đời này đừng có quay lại nữa!
Cái khoản thu nhập một vạn tệ của cô bay màu thật rồi!
Cứ tưởng khó khăn nhất là không thể tiêu hóa được mớ kiến thức cần học trong thời gian ngắn, dù sao thì cũng có nhiều thứ khá chuyên ngành. Ai mà ngờ, cái khó nhằn nhất lại là mấy thể loại khách hàng không bao giờ chơi theo lẽ thường này.
Lý Vân đang suy nghĩ thì nhận ra có thêm hai tin nhắn mới từ khách hàng.
Cô bấm mở tin nhắn của khách hàng đầu tiên.
[Khách hàng: Tôi muốn hỏi cách lắp đặt cái này?]
Lý Vân lập tức gửi một đường link video hướng dẫn.
[CSKH 07: Dạ thưa quý khách, quý khách có thể nhấp vào link này và làm theo video hướng dẫn ạ.]
[Khách hàng: Tôi không biết xem. Tôi chưa từng đi học. Tôi mua máy này để in bài tập cho cháu trai tôi thôi, tôi không hiểu mấy cái này đâu.]
[Khách hàng: Ngay cả tin nhắn này tôi cũng phải nhờ cháu trai tôi gõ hộ. Cháu nó còn quá nhỏ, không nên tiếp xúc nhiều với đồ điện tử, mấy cái đó có bức xạ.]
[Khách hàng: Cô cứ nói thẳng cho tôi cách lắp là được rồi.]
[CSKH 07: Vậy quý khách có tiện nhận cuộc gọi video không ạ? Bên em có thể gọi video để hướng dẫn trực tiếp cho quý khách.]
[Khách hàng: Không tiện không tiện. Tôi không rành mấy cái gọi video đó đâu, tôi không nhận đâu. Cô cứ nói thẳng cho tôi biết đi.]
Lý Vân khẽ đưa tay lên vuốt ngực. Không hiểu sao, cô lại thấy tim mình nhói lên một cách khó chịu. Trước đây sức khỏe của cô vốn dĩ cũng khá tốt mà nhỉ?
[CSKH 07: Dạ, vậy bên em cũng có thể hỗ trợ cài đặt từ xa cho quý khách. Quý khách vui lòng mở máy tính lên giúp em được không ạ?]
[Khách hàng: Tôi không biết dùng máy tính.]
[CSKH 07: Vậy quý khách có thể nhờ cháu trai mở máy tính giúp được không ạ?]
[Khách hàng: Không được! Tôi đã nói rồi, mấy đồ điện tử này có bức xạ, cháu tôi còn nhỏ không được đụng vào. Cô cứ nói cho tôi cách lắp là được.]
Lý Vân im lặng, lại một lần nữa cầu cứu đồng nghiệp bên cạnh.
Đồng nghiệp lướt qua đoạn chat với vẻ mặt vô cảm, rồi lại quay sang nhìn cô bằng ánh mắt đờ đẫn.
“Cô bị xui xẻo ám à? Sao toàn đụng phải mấy thành phần kỳ quái thế này? Có lẽ cô không hợp với ngành này đâu.”
Lý Vân: “…”
Lý Vân: “Vậy giờ phải làm sao?”
Đồng nghiệp: “Thì bảo ông ta đi tìm người nào biết mở máy tính lại đây. Cái này bắt buộc phải dùng máy tính, nếu ông ta không tìm được ai thì chúng ta cũng hết cách.”
Lý Vân: “Lỡ ông ta cũng đi khiếu nại tôi thì sao?”
Đồng nghiệp: “Không sao đâu. Ông ta lớn tuổi vậy rồi, chắc không biết khiếu nại đâu.”
Thật vậy sao? Lý Vân cứ có cảm giác mọi chuyện sẽ không đơn giản như thế.
